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# Support & Service

> Was das Zovi-Support-Team abdeckt, wie schnell Sie mit einer Antwort rechnen können, welchen Kanal Sie wann nutzen und wie ein dringendes Problem schnell bearbeitet wird.

Diese Seite erklärt, was Sie vom Zovi-Support erwarten können: was das Team abdeckt, wie schnell Sie eine Antwort erhalten und welchen Kanal Sie wofür nutzen. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen und Verfolgen eines Tickets finden Sie unter [Hilfe von Zovi erhalten](/help/get-help).

## Den richtigen Kanal wählen

| Sie möchten                                                                | Nutzen Sie                                                                                         |
| -------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Ein Problem melden, eine Frage stellen oder eine Funktion vorschlagen      | **Zovi Help & Support** im Dashboard, über das Kontomenü oben rechts                               |
| Etwas außerhalb des Dashboards senden, oder Sie können sich nicht anmelden | E-Mail an [info@zoviapp.com](mailto:info@zoviapp.com)                                              |
| Eine Frage zu einer Rechnung, einer Zahlung oder Ihrem Tarif stellen       | E-Mail an [info@zoviapp.com](mailto:info@zoviapp.com)                                              |
| Etwas sofort selbst nachschlagen                                           | Dieses Help Center, beginnend mit den [FAQ](/help/faq)                                             |
| **Ihren eigenen Kunden** bei Ihrer App helfen                              | **App Support** in Ihrem Dashboard, nicht den Zovi-Support. Siehe [App Support](/help/app-support) |

<Note>
  Ein Ticket im Dashboard ist in der Regel der schnellste Weg. Es kommt bereits mit Ihrer Klinik zugeordnet an, sodass niemand nachfragen muss, um welches Konto es geht.
</Note>

## Reaktionszeiten

Das Support-Team antwortet in der Regel **innerhalb von 4 Stunden an Werktagen**. Die meisten Tickets werden früher beantwortet.

Zwei Dinge rücken ein Ticket in der Warteschlange nach vorne:

* Setzen Sie die **Priorität** des Tickets auf `Dringend`.
* Wenn Sie statt eines Tickets eine E-Mail schreiben, setzen Sie `URGENT` in den Betreff.

<Tip>
  Nutzen Sie `Dringend` nur für Dinge, die Ihren Klinikbetrieb stoppen: Kunden können nicht buchen, Zahlungen schlagen fehl oder die App ist nicht erreichbar. Wenn alles dringend ist, ist nichts mehr dringend, und die wirklich kritischen Anfragen werden langsamer.
</Tip>

## Was die einzelnen Kategorien abdecken

Wählen Sie die passende Kategorie, damit Ihre Anfrage direkt bei der richtigen Person landet.

| Kategorie                    | Wofür                                                                                             |
| ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Technisches Problem**      | Etwas im Dashboard ist defekt, langsam oder verhält sich unerwartet.                              |
| **Abrechnung & Abonnement**  | Rechnungen, Zahlungsmittel, Tarifwechsel, Kündigungen.                                            |
| **Beauty Circle App**        | Alles rund um die Kunden-App: Veröffentlichen, Branding, Push-Nachrichten, was Ihre Kunden sehen. |
| **Onboarding & Einrichtung** | Ihre Klinik live bringen: Katalog, Team, Buchung, erste Kampagne.                                 |
| **Funktionswunsch**          | Etwas, das Zovi noch nicht kann, das Sie aber benötigen.                                          |
| **Daten & Compliance**       | DSGVO-Anfragen, Datenexporte, Aufbewahrung und Datenschutzfragen.                                 |
| **Sonstiges**                | Alles, was in keine der obigen Kategorien passt.                                                  |

## Ein Ticket bis zur Lösung verfolgen

Jedes Ticket hat einen Status, damit Sie immer wissen, wer am Zug ist.

| Status             | Bedeutung                                                               |
| ------------------ | ----------------------------------------------------------------------- |
| **Offen**          | Eingegangen und wartet auf Bearbeitung.                                 |
| **In Bearbeitung** | Jemand bei Zovi arbeitet aktiv daran.                                   |
| **Wartet auf Sie** | Zovi hat geantwortet und benötigt etwas von Ihnen, bevor es weitergeht. |
| **Gelöst**         | Das Problem ist behoben oder die Frage beantwortet.                     |
| **Geschlossen**    | Das Ticket ist abgeschlossen und archiviert.                            |

<Warning>
  Ein Ticket mit dem Status **Wartet auf Sie** wird nicht bearbeitet. Prüfen Sie Ihre offenen Tickets auf diesen Status, wenn eine Anfrage still geworden zu sein scheint.
</Warning>

## So helfen Sie dem Support, Ihnen zu helfen

Je mehr davon Sie mitschicken, desto weniger Rückfragen gibt es:

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Ein Screenshot">
    Hängen Sie möglichst immer einen an. Screenshots, Fotos und PDFs sind möglich, jeweils bis 10 MB. Machen Sie alles unkenntlich, was einen echten Kunden identifiziert.
  </Accordion>

  <Accordion title="Was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist">
    "Ich habe ein Smart Offer freigegeben und erwartet, dass es versendet wird, aber es kam nichts an" sagt dem Support deutlich mehr als "Angebote funktionieren nicht".
  </Accordion>

  <Accordion title="Wo Sie waren">
    Die Seite oder der Bildschirm, auf dem Sie waren, und ob Sie im Dashboard, in der mobilen App oder in der Web-App waren.
  </Accordion>

  <Accordion title="Ob es alle betrifft">
    Betrifft es einen Kunden und eine Buchung, oder alle Kunden? Dieses eine Detail entscheidet oft über die Einordnung.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Bevor Sie ein Ticket erstellen

Viele Fragen sind hier bereits beantwortet. 30 Sekunden lohnen sich:

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="FAQ" icon="circle-question" href="/de/help/faq">
    Die Fragen, die Kliniken am häufigsten stellen.
  </Card>

  <Card title="Tutorials & Anleitungen" icon="graduation-cap" href="/de/tutorials">
    Eine Aufgabe von Anfang bis Ende durchgehen.
  </Card>

  <Card title="Klinik einrichten" icon="rocket" href="/de/getting-started/quickstart">
    Die Checkliste für den Start.
  </Card>
</CardGroup>

## Verwandte Themen

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Ticket erstellen und verfolgen" icon="life-ring" href="/de/help/get-help">
    Das vollständige Ticketformular, die Kategorien und wie Sie eine Anfrage verfolgen.
  </Card>

  <Card title="Ihren eigenen Kunden antworten" icon="headset" href="/de/help/app-support">
    Bearbeiten Sie die Support-Anfragen, die Ihre Kunden Ihnen senden.
  </Card>
</CardGroup>