Support & Service

Was das Zovi-Support-Team abdeckt, wie schnell Sie mit einer Antwort rechnen können, welchen Kanal Sie wann nutzen und wie ein dringendes Problem schnell bearbeitet wird.

Diese Seite erklärt, was Sie vom Zovi-Support erwarten können: was das Team abdeckt, wie schnell Sie eine Antwort erhalten und welchen Kanal Sie wofür nutzen. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen und Verfolgen eines Tickets finden Sie unter Hilfe von Zovi erhalten.

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Den richtigen Kanal wählen

Sie möchten	Nutzen Sie
Ein Problem melden, eine Frage stellen oder eine Funktion vorschlagen	Zovi Help & Support im Dashboard, über das Kontomenü oben rechts
Etwas außerhalb des Dashboards senden, oder Sie können sich nicht anmelden	E-Mail an [e-mail]
Eine Frage zu einer Rechnung, einer Zahlung oder Ihrem Tarif stellen	E-Mail an [e-mail]
Etwas sofort selbst nachschlagen	Dieses Help Center, beginnend mit den FAQ
Ihren eigenen Kunden bei Ihrer App helfen	App Support in Ihrem Dashboard, nicht den Zovi-Support. Siehe App Support

Ein Ticket im Dashboard ist in der Regel der schnellste Weg. Es kommt bereits mit Ihrer Klinik zugeordnet an, sodass niemand nachfragen muss, um welches Konto es geht.

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Reaktionszeiten

Das Support-Team antwortet in der Regel innerhalb von 4 Stunden an Werktagen. Die meisten Tickets werden früher beantwortet.

Zwei Dinge rücken ein Ticket in der Warteschlange nach vorne:

• Setzen Sie die Priorität des Tickets auf Dringend.
• Wenn Sie statt eines Tickets eine E-Mail schreiben, setzen Sie URGENT in den Betreff.

Nutzen Sie Dringend nur für Dinge, die Ihren Klinikbetrieb stoppen: Kunden können nicht buchen, Zahlungen schlagen fehl oder die App ist nicht erreichbar. Wenn alles dringend ist, ist nichts mehr dringend, und die wirklich kritischen Anfragen werden langsamer.

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Was die einzelnen Kategorien abdecken

Wählen Sie die passende Kategorie, damit Ihre Anfrage direkt bei der richtigen Person landet.

Kategorie	Wofür
Technisches Problem	Etwas im Dashboard ist defekt, langsam oder verhält sich unerwartet.
Abrechnung & Abonnement	Rechnungen, Zahlungsmittel, Tarifwechsel, Kündigungen.
Beauty Circle App	Alles rund um die Kunden-App: Veröffentlichen, Branding, Push-Nachrichten, was Ihre Kunden sehen.
Onboarding & Einrichtung	Ihre Klinik live bringen: Katalog, Team, Buchung, erste Kampagne.
Funktionswunsch	Etwas, das Zovi noch nicht kann, das Sie aber benötigen.
Daten & Compliance	DSGVO-Anfragen, Datenexporte, Aufbewahrung und Datenschutzfragen.
Sonstiges	Alles, was in keine der obigen Kategorien passt.

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Ein Ticket bis zur Lösung verfolgen

Jedes Ticket hat einen Status, damit Sie immer wissen, wer am Zug ist.

Status	Bedeutung
Offen	Eingegangen und wartet auf Bearbeitung.
In Bearbeitung	Jemand bei Zovi arbeitet aktiv daran.
Wartet auf Sie	Zovi hat geantwortet und benötigt etwas von Ihnen, bevor es weitergeht.
Gelöst	Das Problem ist behoben oder die Frage beantwortet.
Geschlossen	Das Ticket ist abgeschlossen und archiviert.

Ein Ticket mit dem Status Wartet auf Sie wird nicht bearbeitet. Prüfen Sie Ihre offenen Tickets auf diesen Status, wenn eine Anfrage still geworden zu sein scheint.

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So helfen Sie dem Support, Ihnen zu helfen

Je mehr davon Sie mitschicken, desto weniger Rückfragen gibt es:

Ein Screenshot

Hängen Sie möglichst immer einen an. Screenshots, Fotos und PDFs sind möglich, jeweils bis 10 MB. Machen Sie alles unkenntlich, was einen echten Kunden identifiziert.

Was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist

“Ich habe ein Smart Offer freigegeben und erwartet, dass es versendet wird, aber es kam nichts an” sagt dem Support deutlich mehr als “Angebote funktionieren nicht”.

Wo Sie waren

Die Seite oder der Bildschirm, auf dem Sie waren, und ob Sie im Dashboard, in der mobilen App oder in der Web-App waren.

Ob es alle betrifft

Betrifft es einen Kunden und eine Buchung, oder alle Kunden? Dieses eine Detail entscheidet oft über die Einordnung.

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Bevor Sie ein Ticket erstellen

Viele Fragen sind hier bereits beantwortet. 30 Sekunden lohnen sich:

FAQ

Die Fragen, die Kliniken am häufigsten stellen.

Tutorials & Anleitungen

Eine Aufgabe von Anfang bis Ende durchgehen.

Klinik einrichten

Die Checkliste für den Start.

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Das vollständige Ticketformular, die Kategorien und wie Sie eine Anfrage verfolgen.

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Bearbeiten Sie die Support-Anfragen, die Ihre Kunden Ihnen senden.